Wie digital sind die Jobcenter?

Videokonferenzen und Homeoffice sind das neue „normal“

Bernd Schade: Wer hätte 2019 gedacht, dass wir vor einer weltweiten Pandemie und einem Krieg in Europa stehen würden? Trotz und teilweise wegen dieser Krisen haben wir in der Digitalisierung in den letzten fünf Jahren durchaus Fortschritte gemacht: Videokonferenzen, Videodolmetschen und Homeoffice sind Standard in unserem Jobcenter und seinen Außenstellen, aber auch im Kontakt mit den Bürgerinnen und Bürgern. Zudem gibt es sogar eine Videokabine in einem ländlichen Ort, in dem wir keine Außenstelle haben. Bürgerinnen und Bürger können darin Kontakt zu Mitarbeitenden des Jobcenters aufnehmen und auch Unterlagen einscannen und sich so in einigen Fällen den weiten Weg zum nächstgelegenen Standort des Jobcenters ersparen. Immer mehr Menschen, besonders aus der Ukraine, nutzen auch unsere Online-Anträge. Leider gibt es die E-Akte und die E-Post bei uns immer noch nicht, aber das Einführungsprojekt läuft jetzt mit einem klaren Zeitplan bis Ende März 2026. Die Nutzung der Online-Anträge müssen wir in der nächsten Zeit noch verbessern, sowohl was die internen Abläufe angeht als auch die Benutzerfreundlichkeit für die Leistungsberechtigten. Und prinzipiell gäbe es im Jobcenter durchaus Prozesse, die wir mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz effektivieren könnten.

Dirk Pagels

Einfache, zeitraubende Aufgaben sollten Jobcenter laufend automatisieren

Natalia Schäfer: Im kommunalen Jobcenter Landkreis Verden gehört es seit Jahren zu einer auf Leitungsebene verankerten Daueraufgabe, Prozesse zu analysieren und zu digitalisieren. So konnten wir dank digitaler Akte sowie digitalem Postein- und -ausgang bereits zu Beginn der Corona-Pandemie komplett papierlos arbeiten. Zudem ermöglichten wir so innerhalb kürzester Zeit ein adäquates Homeoffice-Arbeiten im Leistungs- wie auch im Vermittlungsbereich. Ein voll automatisierter Workflow von der Antragstellung bis zur Bewilligung – das bleibt aus heutiger Sicht aufgrund der Komplexität und sich häufig ändernder Rechtslage eine Zukunftsvision. Ob diese aber überhaupt erstrebenswert ist, kann sicher infrage gestellt werden – unsere Erfahrung zeigt, dass Menschen bei Beratungsbedarf den Kontakt zu realen Personen, statt etwa Chatbots, bevorzugen. Wir standardisieren aber Prozessbestandteile, wie etwa die abfragegesteuerten Online-Formulare, die checklistenbasierte Bearbeitung sowie eine einheitliche Verschlagwortung von Dokumenten. So nähern wir uns schrittweise dem – gerade auch vor dem Hintergrund knapper Personalressourcen notwendigen – Ziel einer Automatisierung von einfachen, zeitraubenden Aufgaben.

Bereits jetzt können wir Informationen schneller austauschen

Thomas Friedrich: Die Digitalisierung im Jobcenter hat sich gerade in den letzten vier Jahren rasant entwickelt. Leistungsberechtigte können heute auf deutlich mehr digitale Zugangskanäle zugreifen und viel mehr verschiedene Anliegen online abwickeln lassen. Mit dem Postfachservice auf der Internetplattform Jobcenter.digital beispielsweise können Informationen schnell und datenschutzkonform ausgetauscht werden. Menschen können dort Leistungen zum Lebensunterhalt beantragen, diese verlängern sowie ihrem Jobcenter Veränderungen mitteilen. Die hohe Dynamik der Entwicklung stellt jedoch die Bürgerinnen und Bürger sowie die Mitarbeitenden in den Jobcentern vor Herausforderungen. In den vergangenen zwölf Monaten nutzten deutlich mehr betroffene Menschen die Online-Dienste. Leider vermisse ich in den Verfahren an einigen Stellen mehr Transparenz. Die Plausibilisierung von online-übermittelten Kundendaten könnte ebenfalls noch verbessert werden. Zudem sorgen die Diskussionen über den Einsatz von künstlicher Intelligenz aktuell für Verunsicherung bei den Betroffenen.

Herzfokus Photographie, Annemarie Böhm

Künstliche Intelligenz könnte viele Sprachbarrieren auflösen

Michael Müller: In den letzten fünf Jahren hat sich im Bereich der Digitalisierung in den Jobcentern viel getan. Hinzugekommen sind verschiedene Online-Angebote für Bürgerinnen und Bürger, wie zum Beispiel Jobcenter.digital. Hierdurch werden Schnittstellen optimiert und das Einreichen von Unterlagen leichter. Für Online-Terminbuchungen haben wir ein neues Tool im Zuge unseres Website Relaunches Anfang Oktober 2024 integriert. Dort können Menschen direkt Termine für die Neuantragsstellung buchen, was Warte- und Leerlaufzeiten vermeidet. Für die nächsten Jahre sehen wir vor allem die bereits geplante Jobcenter App und den gezielten Einsatz von künstlicher Intelligenz im Fokus. Hier können wir uns vielfältige Einsatzmöglichkeiten vorstellen; besonders Sprachbarrieren wurden in den letzten Jahren immer mehr zum Hindernis in der Zusammenarbeit. Wir nutzen bereits Übersetzungstools, aber der professionalisierte Einsatz von Künstlicher Intelligenz könnte uns künftig beim Übersetzen in verschiedene Sprachen noch besser helfen. Weiterhin wichtig ist es für uns insgesamt, dass die technische Weiterentwicklung ein Zusatzangebot für Bürgerinnen und Bürger bleibt und wir den persönlichen Kontakt beibehalten wollen.

Eugen Aaldering / Fotostudio B